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关注 | 第三方认证机构再迎重要发展机遇 11部门联合发文提升这一行业服务质量

时间:2016-06-10 09:14 来源: 点击:
 

近日,质检总(zong)局(ju)(ju)、国(guo)家发展改(gai)革(ge)委、交通运输部(bu)、商务部(bu)、工商总(zong)局(ju)(ju)、中国(guo)保监(jian)会、国(guo)家铁路局(ju)(ju)、中国(guo)民(min)用航空(kong)局(ju)(ju)、国(guo)家邮(you)政局(ju)(ju)、中华(hua)全国(guo)供销合(he)作总(zong)社(she)、中国(guo)铁路总(zong)公司(si)等11部门联合印发了(le)《关于(yu)推动物流服务质量提升工作的指(zhi)导意(yi)见》(以下简称《意(yi)见》)。

    《意见》提(ti)出了健全物流(liu)服务(wu)质量(liang)标准(zhun)体系等(deng)九大质量(liang)提(ti)升重点(dian)任务(wu),并确定(ding)了物流(liu)服务(wu)质量(liang)提(ti)升工作的(de)阶段性目标——2020年,基本建立规范有序(xu)、共建共享、运行协(xie)调、优质高效的现代物(wu)流(liu)(liu)(liu)服务(wu)质量治理和(he)促进(jin)体系,物(wu)流(liu)(liu)(liu)行业服务(wu)能力(li)和(he)水平明显提升,优质服务(wu)、精(jing)品(pin)服务(wu)比例逐步提高;培育形成(cheng)一批(pi)具有国(guo)际竞(jing)争力(li)的大型本土(tu)物(wu)流(liu)(liu)(liu)企业集团和(he)知名物(wu)流(liu)(liu)(liu)服务(wu)品(pin)牌,树立并强(qiang)化(hua)中国物流优质服务形象(xiang)。

    《意见》指出,物(wu)流业(ye)(ye)是支撑(cheng)国民(min)经济发展的(de)基础(chu)性、战略(lve)性产业(ye)(ye),也(ye)是推进质量强国建设的(de)重要领域。近年(nian)来,我(wo)国物(wu)流行(xing)业(ye)(ye)快速增长,服(fu)务标(biao)准化、规范化、信(xin)息化水平不断提(ti)高。但是,物(wu)流行(xing)业(ye)(ye)质量标(biao)准和(he)(he)诚信(xin)体系尚不健(jian)全,质量管理基础(chu)和(he)(he)能力有(you)待提(ti)高,大型综合物(wu)流企业(ye)(ye)集团和(he)(he)物(wu)流服(fu)务品(pin)(pin)牌比(bi)较缺乏,质量竞争力和(he)(he)品(pin)(pin)牌效(xiao)应不强,制约了(le)物(wu)流行(xing)业(ye)(ye)对国民(min)经济保障和(he)(he)支撑(cheng)作用(yong)的(de)发挥。

    为(wei)(wei)树立安全诚信(xin)优(you)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)高(gao)效的(de)行业(ye)发展(zhan)(zhan)导向,营造优(you)胜劣汰的(de)良性发展(zhan)(zhan)环(huan)境,激发企业(ye)强(qiang)化质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管控的(de)内生动力(li)(li),提(ti)高(gao)物(wu)(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和效率,充分发挥物(wu)(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)务(wu)对国民经济支撑保障作用。《意见》提(ti)出,要(yao)聚焦影(ying)响(xiang)物(wu)(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)突出问题,以安全为(wei)(wei)底线,以诚信(xin)为(wei)(wei)基(ji)石,以优(you)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)为(wei)(wei)目标(biao),以创新为(wei)(wei)动力(li)(li),开展(zhan)(zhan)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)提(ti)升(sheng)行动,提(ti)高(gao)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)标(biao)准(zhun),加强(qiang)全面质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理,着力(li)(li)构建与(yu)现代物(wu)(wu)(wu)流(liu)业(ye)发展(zhan)(zhan)相(xiang)适应的(de)服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)促(cu)进(jin)体(ti)系,改善(shan)(shan)物(wu)(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)务(wu)供给(ji)结构,培育物(wu)(wu)(wu)流(liu)企业(ye)核心(xin)竞争力(li)(li),改善(shan)(shan)物(wu)(wu)(wu)流(liu)行业(ye)整体(ti)形象,促(cu)进(jin)物(wu)(wu)(wu)流(liu)业(ye)转型升(sheng)级(ji)和健康有序发展(zhan)(zhan)。

    《意见》强调(diao),物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)提升(sheng)(sheng)工作要紧紧围(wei)绕经济(ji)社会对高质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)的迫切需求和人民群众反(fan)映最为突(tu)出的问(wen)题,综(zong)合运用(yong)市场监管(guan)(guan)、标准认(ren)证(zheng)、示(shi)范(fan)引(yin)领(ling)等多重手段(duan),重点突(tu)破(po)与(yu)全(quan)面提升(sheng)(sheng)并重,推(tui)动(dong)物流业补短板、提质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)、降成本。充分发挥龙头企业示(shi)范(fan)引(yin)领(ling)作用(yong),在(zai)条件(jian)相对成熟的领(ling)域开(kai)展优(you)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)试(shi)点,树立物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)行业标杆,探索形成符合我(wo)国实际,可复制、可推(tui)广的物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)模(mo)式并加(jia)大推(tui)广力度(du),带动(dong)全(quan)行业管(guan)(guan)理(li)水平(ping)和服(fu)(fu)(fu)务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)提升(sheng)(sheng)。

为确保物流(liu)服(fu)务质(zhi)量提升工作(zuo)阶段性目标的(de)实现(xian),《意见(jian)》明(ming)确了物流(liu)服(fu)务质(zhi)量提升工作(zuo)的(de)九(jiu)大重点任务,具体如下:

 (一)强化物流企业服务质量意识。引(yin)导和支持物流(liu)企业(ye)转变(bian)服务(wu)观念,树立质(zhi)(zhi)(zhi)量第一的(de)(de)强(qiang)烈意识,完(wan)善服务(wu)内容、优化服务(wu)流(liu)程(cheng),为客户提(ti)供(gong)安全、诚(cheng)信、优质(zhi)(zhi)(zhi)、高效的(de)(de)物流(liu)服务(wu)。理顺物流(liu)行业(ye)上下游合(he)作链条,营(ying)(ying)造(zao)企业(ye)诚(cheng)信经营(ying)(ying)、行业(ye)良性竞(jing)争(zheng)的(de)(de)质(zhi)(zhi)(zhi)量生态。大力促进物流(liu)企业(ye)间的(de)(de)竞(jing)争(zheng)与合(he)作,引(yin)导和鼓(gu)励(li)物流(liu)企业(ye)加强(qiang)全面质(zhi)(zhi)(zhi)量管理,推动质(zhi)(zhi)(zhi)量持续(xu)改进。企业(ye)要坚持优质(zhi)(zhi)(zhi)优价、以(yi)质(zhi)(zhi)(zhi)定价,培育以(yi)服务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)量、标准、品牌、效率为核(he)心的(de)(de)市场竞(jing)争(zheng)力。

 (二)建立物流服务质量(liang)指标体(ti)系。加(jia)强(qiang)(qiang)服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)测评指标(biao)、模型和方(fang)法的研究(jiu)(jiu),以(yi)大型生(sheng)产企业物(wu)流(liu)(liu)管理关键绩效(xiao)指标(biao)为蓝本,研究(jiu)(jiu)建(jian)立(li)涵(han)盖物(wu)流(liu)(liu)服(fu)务(wu)(wu)及时(shi)率(lv)、准确率(lv)、破损率(lv)、投(tou)诉(su)率(lv)、顾客满意(yi)度(du)以(yi)及增值服(fu)务(wu)(wu)水(shui)平、服(fu)务(wu)(wu)保障(zhang)能(neng)力、客户体验等各方(fang)面的物(wu)流(liu)(liu)服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)综合(he)评价体系。培(pei)育第(di)三(san)方(fang)服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)监(jian)测机(ji)构,探(tan)索物(wu)流(liu)(liu)行业服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)专(zhuan)业监(jian)测体系并(bing)加(jia)强(qiang)(qiang)监(jian)测结果运用。鼓励第(di)三(san)方(fang)机(ji)构建(jian)立(li)物(wu)流(liu)(liu)服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)数据库,开展(zhan)国际国内同业服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)比(bi)对,定期发布(bu)比(bi)对研究(jiu)(jiu)报告,促进物(wu)流(liu)(liu)行业优质高效(xiao)发展(zhan)。

 (三)健全物流(liu)服务质量标准体系。提高质量标(biao)(biao)准,完善(shan)物流(liu)服(fu)(fu)务质量标(biao)(biao)准体系,开展重点领(ling)域物流(liu)服(fu)(fu)务标(biao)(biao)准研究与制定(ding),加强电(dian)子报文数据标(biao)(biao)准等(deng)物流(liu)信(xin)息标(biao)(biao)准制修(xiu)订工作,提升物流(liu)信(xin)息服(fu)(fu)务质量。抓紧修(xiu)订托盘、周转筐、包装、集装箱等(deng)集装单元(yuan)化器(qi)具和相(xiang)关设施设备标(biao)(biao)准,明确推广1200mm×1000mm规格标准托盘和(he)600mm×400mm包装基础模数,使物(wu)(wu)流各环节标(biao)准(zhun)相(xiang)衔接。支持重(zhong)点物(wu)(wu)流企(qi)业主导或(huo)参与国际标(biao)准(zhun)、国家(jia)标(biao)准(zhun)和行(xing)业标(biao)准(zhun)制修(xiu)订,大力培育发展物(wu)(wu)流团体标(biao)准(zhun)。加(jia)快物(wu)(wu)流管理、技术和服务标(biao)准(zhun)的(de)推(tui)广应用,规(gui)范(fan)物(wu)(wu)流企(qi)业服务行(xing)为。探索建(jian)立(li)企(qi)业标(biao)准(zhun)领跑(pao)者制度,推(tui)动企(qi)业产品和服务标(biao)准(zhun)自我声明公开和监(jian)督。推(tui)动有条件的(de)行(xing)业和领域实现标(biao)准(zhun)国际化。扩大物(wu)(wu)流行(xing)业国家(jia)服务业标(biao)准(zhun)化试点范(fan)围(wei),鼓励第三方机构开展(zhan)物流企业服(fu)(fu)务质量评价,开展(zhan)物流服(fu)(fu)务质量达标测评与监督检查。

 (四(si))积极探索物流服务质量(liang)认证。建立健全(quan)物流(liu)(liu)业认(ren)证(zheng)认(ren)可体系,重(zhong)点在电(dian)子商务(wu)物流(liu)(liu)、物流(liu)(liu)园区和再(zai)生资(zi)源回收物流(liu)(liu)工程等方面推(tui)进(jin)认(ren)证(zheng)制度的建立和实施。积极培育物流(liu)(liu)业认(ren)证(zheng)机构(gou)规模化、品牌化发展(zhan)。鼓励认(ren)证(zheng)机构(gou)开展(zhan)物流(liu)(liu)企业服务(wu)质量(liang)、物流(liu)(liu)安全(quan)、绿(lv)色物流(liu)(liu)认(ren)证(zheng)工作,支持物流(liu)(liu)企业开展(zhan)质量(liang)、环境和职业健康安全(quan)管理(li)体系认(ren)证(zheng)。利用认(ren)证(zheng)手(shou)段(duan)加(jia)快(kuai)物流(liu)(liu)管理(li)、技术和服务(wu)标准的推(tui)广应用,规范和提升(sheng)物流(liu)(liu)企业服务(wu)质量(liang)。

 (五(wu))完善物流服务质量诚信(xin)体系(xi)。引(yin)导(dao)企(qi)(qi)业(ye)(ye)公开物(wu)(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)信(xin)(xin)(xin)息(xi),搭建物(wu)(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)务(wu)信(xin)(xin)(xin)息(xi)平(ping)台(tai),积极培育物(wu)(wu)(wu)流(liu)信(xin)(xin)(xin)用(yong)服(fu)(fu)务(wu)市(shi)场。鼓(gu)励(li)有资(zi)质(zhi)的信(xin)(xin)(xin)用(yong)服(fu)(fu)务(wu)机构对(dui)物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)开展(zhan)第(di)三方信(xin)(xin)(xin)用(yong)评价(jia),加强评价(jia)结果(guo)应(ying)用(yong),强化教育培训、标准研制(zhi)、品牌建设、技术(shu)咨询等专业(ye)(ye)化服(fu)(fu)务(wu)。鼓(gu)励(li)引(yin)导(dao)物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)发布社会(hui)责(ze)任报告,践行(xing)质(zhi)量(liang)承诺。加强对(dui)物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)失(shi)信(xin)(xin)(xin)行(xing)为的抽查检(jian)查,建立物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)信(xin)(xin)(xin)用(yong)记(ji)录,并纳(na)入全国信(xin)(xin)(xin)用(yong)信(xin)(xin)(xin)息(xi)共享平(ping)台(tai),将严重违法失(shi)信(xin)(xin)(xin)企(qi)(qi)业(ye)(ye)列入黑名单并实施(shi)联(lian)合惩戒措施(shi),各政(zheng)府部门将履职过程(cheng)中(zhong)对(dui)物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)做(zuo)出的行(xing)政(zheng)许可、行(xing)政(zheng)处(chu)罚等信(xin)(xin)(xin)息(xi)通过信用中(zhong)国网(wang)站、国家企业(ye)(ye)信(xin)用信(xin)息公示系(xi)统依法予以(yi)公示。积(ji)极探(tan)索与物流业(ye)(ye)务(wu)相关的保险服务(wu),完善质量(liang)纠纷第(di)三方调解(jie)处理机(ji)制(zhi)。强化民生相关物流领域的消费(fei)者合(he)法权益(yi)保护。

(六)实(shi)施服务标杆引领计划。遴(lin)选一批(pi)(pi)创(chuang)新(xin)能力强、技术水(shui)平(ping)(ping)高、服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)优、商业(ye)(ye)(ye)模式(shi)领先、具有(you)核心竞争力的物流(liu)(liu)龙头(tou)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye),总结(jie)推(tui)广其先进服务(wu)(wu)模式(shi)、服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)指标(biao)及质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)方法,引导物流(liu)(liu)行业(ye)(ye)(ye)加强全面(mian)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)。培育(yu)一批(pi)(pi)物流(liu)(liu)服务(wu)(wu)标(biao)杆试点单位,组(zu)织开展质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)对(dui)比提(ti)升(sheng)和(he)培训交(jiao)流(liu)(liu)活动,充(chong)分发挥标(biao)杆企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的示范(fan)作用,带动物流(liu)(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)特别是中小(xiao)物流(liu)(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)水(shui)平(ping)(ping)提(ti)升(sheng)。综合运用各项政策,对(dui)服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)标(biao)杆单位进行鼓(gu)励和(he)扶持,提(ti)升(sheng)国家(jia)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)技术基础(chu)设施面(mian)向物流(liu)(liu)行业(ye)(ye)(ye)的公共服务(wu)(wu)水(shui)平(ping)(ping)。

(七)打造(zao)中国物流知名(ming)品(pin)牌。加大(da)(da)物流(liu)(liu)业(ye)基(ji)础设施(shi)建(jian)设力度(du),提高信息(xi)化(hua)、机械化(hua)、标准(zhun)化(hua)、集约化(hua)、智(zhi)能化(hua)水平。引导(dao)物流(liu)(liu)企业(ye)强(qiang)化(hua)品牌意识(shi),加强(qiang)品牌建(jian)设,推广优质(zhi)服(fu)(fu)务(wu)(wu)承(cheng)(cheng)诺(nuo)标识(shi)和管理制度(du),支持优秀企业(ye)做(zuo)出优质(zhi)服(fu)(fu)务(wu)(wu)承(cheng)(cheng)诺(nuo),引导(dao)市场(chang)消费,以优质(zhi)承(cheng)(cheng)诺(nuo)与(yu)市场(chang)选(xuan)择引领服(fu)(fu)务(wu)(wu)质(zhi)量(liang)(liang)升级。支持优秀物流(liu)(liu)企业(ye)申报中(zhong)国质(zhi)量(liang)(liang)奖(jiang)及各级政府质(zhi)量(liang)(liang)奖(jiang)。在(zai)实施(shi)激励政策(ce)及各类质(zhi)量(liang)(liang)先进单位表彰时,对服(fu)(fu)务(wu)(wu)质(zhi)量(liang)(liang)好(hao)、品牌影响(xiang)大(da)(da)、获(huo)得服(fu)(fu)务(wu)(wu)认证的物流(liu)(liu)企业(ye)予以优先考虑。在(zai)农(nong)村物流(liu)(liu)、冷链运输(shu)等物流(liu)(liu)短(duan)板领域加强(qiang)品牌培(pei)育(yu)力度(du),健(jian)全服(fu)(fu)务(wu)(wu)网(wang)络,加快形成连锁化(hua)、规(gui)模(mo)化(hua)、品牌化(hua)经营的物流(liu)(liu)服(fu)(fu)务(wu)(wu)新格局(ju)。

(八)创新(xin)物流服(fu)务模(mo)式。坚持创新(xin)驱动(dong)发展(zhan),扩大高(gao)质(zhi)量物流(liu)(liu)服务(wu)供给,鼓励企业(ye)积(ji)极(ji)利用(yong)互联(lian)网等现(xian)代化(hua)信(xin)息技术改(gai)造业(ye)务(wu)流(liu)(liu)程,强(qiang)化(hua)大数据挖(wa)掘运用(yong),创新(xin)经营和(he)(he)服务(wu)模式,提高(gao)服务(wu)效(xiao)率(lv),改(gai)善客户体验。引导物流(liu)(liu)企业(ye)在(zai)细(xi)分市(shi)场的(de)基础上,针对特殊企业(ye)用(yong)户和(he)(he)特定消(xiao)费(fei)群体,提供高(gao)附加值的(de)专业(ye)化(hua)物流(liu)(liu)服务(wu),提高(gao)物流(liu)(liu)服务(wu)的(de)个性化(hua)、差异化(hua)、多(duo)样(yang)化(hua)水平(ping)。支(zhi)持不同类(lei)型的(de)物流(liu)(liu)企业(ye)依(yi)托自身优(you)(you)势,建立跨行业(ye)、跨地区的(de)企业(ye)联(lian)盟,创新(xin)供应链模式,推动(dong)优(you)(you)势互补、资源共享、联(lian)动(dong)发展(zhan),为上下游产(chan)业(ye)和(he)(he)消(xiao)费(fei)者(zhe)提供高(gao)效(xiao)、便捷、安全的(de)物流(liu)(liu)服务(wu)。

 (九)加(jia)大(da)物(wu)流企业(ye)培育辅导力度。鼓励(li)行业协(xie)会、咨询机(ji)构等专(zhuan)业第三(san)方(fang)组(zu)织开(kai)展企(qi)(qi)业培(pei)育辅(fu)导(dao),进(jin)一步完善政府推(tui)动、市场调节、企(qi)(qi)业主体、行业自律、社(she)会参与的物流(liu)服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)(liang)提升机(ji)制。充分发挥各物流(liu)业学会、协(xie)会、商(shang)会等中介组(zu)织的桥梁纽带(dai)作用,推(tui)进(jin)公共(gong)服(fu)(fu)务(wu)平台建设。加强物流(liu)行业职业技能(neng)培(pei)训,提高从业人(ren)员(yuan)服(fu)(fu)务(wu)能(neng)力水平。鼓励(li)大(da)专(zhuan)院(yuan)校开(kai)展物流(liu)服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)(liang)研究和基础教育。组(zu)织质(zhi)量(liang)(liang)专(zhuan)家开(kai)展物流(liu)企(qi)(qi)业服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)(liang)提升专(zhuan)项培(pei)训和指导(dao)活动,促进(jin)物流(liu)企(qi)(qi)业服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)(liang)提升。

  

下一步(bu),在《意见》实(shi)施过程中,11部(bu)门(men)还将积极利(li)用部(bu)际工作协(xie)(xie)调(diao)机制,加强部(bu)门(men)间(jian)的(de)统(tong)筹协(xie)(xie)调(diao)和通力配合(he),利(li)用质(zhi)(zhi)量、品牌(pai)、标(biao)准(zhun)、认证等手段,发挥服务质(zhi)(zhi)量共性手段作用,将质(zhi)(zhi)量提(ti)升与(yu)行业监管、综合(he)协(xie)(xie)调(diao)的(de)部(bu)门(men)资源相衔接,着力构建物流(liu)服务质(zhi)(zhi)量治理与(yu)促进(jin)体(ti)系,支持不同类型(xing)的(de)物流(liu)企(qi)业依托自身优(you)势,建立跨(kua)行业、跨(kua)地区的(de)企(qi)业联(lian)盟(meng),优(you)势互补,资源共享,联(lian)动发展(zhan),促进(jin)物流(liu)服务质(zhi)(zhi)量链式提(ti)升,为上下游(you)产业和消费者提(ti)供更加高效、便捷(jie)、贴心(xin)的(de)物流(liu)服务。

 

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